Hay una realidad que merece ser discutida con seriedad en República Dominicana. Cada vez resulta más frecuente observar cómo determinadas instituciones públicas reaccionan con extraordinaria rapidez luego de que una situación consigue notoriedad en las redes sociales. Una persona publica una denuncia, el video comienza a circular, los medios lo reproducen, miles de ciudadanos comentan, las cuentas oficiales de las instituciones son mencionadas y, pocas horas o días después, aparecen inspectores, funcionarios, investigaciones, comunicados y medidas administrativas.
Esa capacidad de reacción no es negativa. Todo lo contrario. Un Estado moderno debe tener la capacidad de detectar situaciones de riesgo, recibir información por distintos medios y actuar de oficio cuando la ley se lo permite. Lo que merece reflexión es otra cosa: ¿por qué en determinadas circunstancias esa misma rapidez no parece acompañar al ciudadano que previamente utilizó los canales institucionales correspondientes?
Antes de Instagram, TikTok, Facebook o X existían las cartas, las denuncias, las reclamaciones, las juntas de vecinos, los expedientes, las solicitudes comunitarias y las comunicaciones dirigidas a las instituciones. Todos esos mecanismos continúan existiendo y forman parte de una estructura administrativa creada precisamente para que el ciudadano pueda poner al Estado en conocimiento de una situación y obtener una respuesta.
El problema surge cuando comienza a instalarse la percepción de que una publicación viral puede conseguir en horas lo que un expediente no consiguió durante semanas o meses.
Esto puede observarse en distintos ámbitos. Puede ocurrir cuando una consumidora denuncia públicamente una situación sanitaria; cuando una persona afirma haber sido objeto de una conducta inapropiada dentro de un establecimiento; cuando un periodista publica posibles irregularidades relacionadas con una contratación pública; cuando aparece en redes el video de una agresión; o incluso cuando una comunidad lleva meses solicitando la reparación de una calle, la limpieza de una cañada, la construcción de una escuela, el suministro de agua potable o la intervención de alguna infraestructura pública.
En muchos de esos casos, los comunitarios previamente han enviado comunicaciones, recolectado firmas, visitado oficinas, conversado con funcionarios y reiterado solicitudes. Sin embargo, en ocasiones la solución parece acelerarse justo cuando alguien toma un teléfono, documenta el problema y logra que las imágenes circulen ampliamente.
Ahí es donde debemos detenernos.
Si aceptáramos esa lógica como normal, podríamos llegar a una conclusión tan sencilla como preocupante: todo ciudadano que quiera que le resuelvan un problema debería intentar hacerlo viral.
¿Necesita una calle? No se limite a depositar una comunicación: grabe los hoyos y consiga que el video circule.
¿Tiene meses denunciando una cañada llena de basura? No siga únicamente enviando cartas: intente que las imágenes lleguen a miles de personas.
¿Existe una escuela deteriorada? No espere exclusivamente el trámite administrativo: publique las condiciones y consiga atención pública.
¿Considera que existe una irregularidad en una contratación? Además de acudir a los canales correspondientes, procure que el caso alcance los medios.
¿Una institución no responde? Etiquétela públicamente hasta generar suficiente presión.
Parece exagerado, y precisamente ahí está el problema. Si esa estrategia comienza a producir mejores resultados que los mecanismos institucionales, no será la ciudadanía quien haya creado ese comportamiento. Será el propio funcionamiento del Estado el que estará incentivándolo.
Ese no puede convertirse en el modelo de administración pública.
Las redes sociales han producido beneficios indiscutibles. Han democratizado la capacidad de denunciar, permitido documentar abusos, visibilizado comunidades que tradicionalmente no tenían acceso a grandes medios de comunicación y facilitado que organismos públicos conozcan situaciones que quizá nunca habrían llegado hasta sus oficinas mediante los mecanismos ordinarios. Han convertido cualquier teléfono móvil en una herramienta potencial de fiscalización ciudadana.
Nada de eso debería desaparecer.
Pero una cosa es utilizar las redes sociales como un sistema de alerta temprana y otra muy diferente permitir que, en la práctica, terminen funcionando como una ventanilla rápida de la Administración Pública.
Una publicación puede alertar a Salud Pública sobre posibles irregularidades en un establecimiento. Puede motivar una inspección. Puede provocar que una institución determine si existen elementos suficientes para iniciar una actuación de oficio. Pero la publicación no debe convertirse automáticamente en prueba ni sustituir el procedimiento correspondiente.
Ese detalle es fundamental.
Si una persona realiza públicamente una denuncia contra un centro de servicios y Salud Pública decide inspeccionarlo, la institución puede perfectamente verificar si ese establecimiento posee habilitación, si cumple los protocolos correspondientes o si su personal está autorizado para ofrecer determinados servicios. Si durante esa inspección se detectan irregularidades objetivas, la autoridad puede actuar dentro de sus competencias.
En ese escenario, la red social habría sido el detonante, pero no necesariamente la causa jurídica de la medida. La decisión debe sustentarse en hallazgos comprobados, en la normativa aplicable y en un procedimiento administrativo debidamente motivado.
Lo mismo ocurre con las contrataciones públicas. Si un medio de comunicación o un periodista identifica posibles irregularidades dentro de una licitación, la autoridad competente no tiene que ignorar esa información simplemente porque no haya llegado mediante una denuncia tradicional. Los órganos de control pueden actuar de oficio dentro del marco de sus competencias. Lo importante es que, después de recibir la alerta, exista verificación, motivación, investigación y respeto de las garantías correspondientes.
La actuación de oficio no contradice el debido proceso.
Forma parte de él cuando está prevista legalmente.
El verdadero problema aparece cuando la notoriedad pública comienza a influir, consciente o inconscientemente, en la intensidad de la respuesta institucional.
Podría estarse creando, sin que exista una norma que así lo disponga, una especie de priorización pública por notoriedad.
Una publicación genera miles de comentarios. Los medios llaman. Los funcionarios reciben preguntas. La institución siente la necesidad de reaccionar públicamente. El caso afecta su imagen y aumenta la presión para producir una respuesta rápida. Mientras tanto, puede existir otro ciudadano con un problema semejante que únicamente tiene un número de expediente y continúa esperando.
Ahí nace una desigualdad silenciosa.
No necesariamente una desigualdad jurídica, pero sí una desigualdad práctica.
El ciudadano con capacidad de generar audiencia puede terminar teniendo mayor facilidad para provocar una actuación que aquel que simplemente siguió correctamente el procedimiento establecido.
Eso debería preocuparnos.
El acceso efectivo al Estado no puede depender del número de seguidores que tenga una persona, de su capacidad para producir un video impactante, de conocer a un periodista o de conseguir que un caso alcance determinada cantidad de reproducciones.
Hay problemas que jamás serán virales y siguen siendo importantes.
Una pequeña comunidad que necesita unos metros de aceras y contenes también merece respuesta. Una persona envejeciente cuya solicitud lleva meses detenida también merece respuesta. Una junta de vecinos esperando la reparación de una calle también merece respuesta. Una escuela rural con una necesidad puntual también merece respuesta. Un ciudadano que depositó correctamente una reclamación administrativa también merece respuesta.
Esos ciudadanos quizás nunca producirán contenido viral.
Pero también forman parte del Estado.
Por eso debemos diferenciar claramente dos conceptos: la viralidad puede convertirse en una fuente legítima de conocimiento para las autoridades, pero no debería convertirse en un criterio de decisión.
Una institución puede enterarse de un problema por TikTok, Instagram, Facebook, X, un programa de televisión, una emisora o un medio digital. Eso no disminuye la gravedad del asunto. Lo que debe ocurrir inmediatamente después es la transformación de esa información pública en un procedimiento institucional.
Desde ese momento debería desaparecer la lógica del algoritmo y comenzar la lógica del expediente.
Debe identificarse el caso, determinarse la competencia, verificarse la información, realizarse las inspecciones correspondientes, conservarse las pruebas, garantizarse el derecho de defensa cuando corresponda, adoptarse medidas provisionales únicamente cuando exista fundamento legal y concluirse mediante una decisión debidamente motivada.
Eso es institucionalidad.
Pero ese mismo nivel de atención debe existir cuando la información llegue por los canales tradicionales.
El ciudadano que presenta una denuncia, interpone una reclamación, utiliza una plataforma oficial, entrega una comunicación o realiza una solicitud comunitaria no debería encontrarse en una situación menos favorable que aquel cuyo caso alcanzó notoriedad pública.
La Administración Pública necesita fortalecer la trazabilidad.
Cada solicitud debería permitir conocer cuándo fue recibida, cuál institución o unidad es responsable, qué nivel de prioridad posee, qué actuaciones se han realizado y en qué etapa se encuentra.
El ciudadano no debería tener que acudir a las redes sociales para descubrir si alguien está atendiendo su caso.
También resultaría conveniente que las instituciones comenzaran a medir indicadores mucho más vinculados con la experiencia real de las personas: cuántas solicitudes reciben, cuánto tardan en producir una primera respuesta, cuántos casos terminan investigados, cuántas actuaciones se inician de oficio, cuántas solicitudes permanecen pendientes y cuánto tiempo transcurre entre la recepción de una denuncia y la primera actuación institucional.
Pero existe una medición todavía más incómoda y posiblemente más reveladora: ¿cuánto tarda el Estado en atender un problema cuando entra por una ventanilla y cuánto tarda cuando ese mismo problema entra por una red social?
No contamos con estadísticas suficientes para afirmar responsablemente que todas las instituciones dominicanas priorizan aquello que se hace viral. Sería incorrecto generalizar de esa manera. Sin embargo, existen suficientes experiencias públicas y ciudadanas para que el fenómeno merezca ser analizado seriamente.
Porque el problema no consiste en que las instituciones respondan con rapidez cuando algo se hace viral.
Ojalá siempre respondieran rápidamente.
El problema sería que esa velocidad solo apareciera cuando saben que todo el mundo está mirando.
Si para conseguir que el Estado funcione correctamente tenemos que convertir cada dificultad en contenido viral, estaremos creando el incentivo equivocado.
La ciudadanía terminará aprendiendo una nueva forma de relacionarse con la Administración:
No haga una solicitud; haga ruido.
No espere respuesta; genere presión.
No confíe en el expediente; confíe en el algoritmo.
Ese sería un fracaso institucional.
Las redes sociales deben continuar denunciando. El periodismo debe continuar investigando. Los ciudadanos deben continuar fiscalizando y las autoridades deben continuar observando esas plataformas para identificar situaciones que ameriten su intervención.
Pero un Estado verdaderamente institucionalizado debe ser capaz de detectar, priorizar y resolver problemas utilizando sus propios sistemas.
La viralidad puede encender una alarma.
Puede ayudar a descubrir una irregularidad.
Puede poner sobre la mesa un problema ignorado.
Puede acelerar una discusión pública necesaria.
Lo que no debería hacer es convertirse en el criterio informal que determine quién merece atención primero.
Una calle no debería necesitar cientos de miles de reproducciones para ser reparada.
Una denuncia no debería necesitar convertirse en tendencia para ser investigada.
Una comunidad no debería tener que cerrar una vía o llegar a los medios para conseguir una respuesta.
Y un ciudadano que utilizó correctamente los mecanismos establecidos nunca debería terminar preguntándose si cometió un error por no haber publicado primero en las redes sociales.
El desafío para República Dominicana no consiste en combatir la viralidad, sino en evitar que esta sustituya la institucionalidad.
Las redes pueden ser la alarma.
El periodismo puede encontrar los indicios.
La ciudadanía puede ejercer presión y fiscalización.
Pero, desde el momento en que interviene una autoridad, debe comenzar el procedimiento institucional.
El objetivo no puede ser construir un Estado que responda rápido cuando un problema alcanza notoriedad.
Debe ser construir un Estado capaz de responder con la misma responsabilidad, diligencia y transparencia aunque nadie esté mirando.
El Debido Proceso RD
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